Справочник KPI. Клиенты. Что такое CSI (Сustomer Satisfaction Index) и как его считать?

Для успешного принятия решений недостаточно опираться исключительно на интуицию, опыт других компаний или общие рекомендации. Необходимо регулярно оценивать операционные показатели, объемы продаж и финансовые результаты компании, а для этого выбрать ключевые показатели эффективности (KPI), подходящие именно вашей компании.

На основе многолетнего проектного опыта для таких лидеров рынка, как Orby, KFC, Вкусно - и точка, Газпромнефть, Кассир.ру , компания Qlever Solutions создала справочник ключевых KPI. Он включает метрики, актуальные для компаний различных отраслей и размеров.

Данные о том, насколько активны, удовлетворены и лояльны клиенты, позволяют выявить недостатки в обслуживании или качестве продуктов, вовремя принять меры по улучшению клиентского опыта и получить дополнительную прибыль.

CSI (Сustomer Satisfaction Index) или индекс удовлетворенности – показатель, который позволяет оценить степень удовлетворенности клиента последним взаимодействием с компанией.

С помощью метрики можно оценить, насколько клиентам нравятся ваши товары и услуги, уровень сервиса, работа службы поддержки или контакт-центра, доставка ценообразование и т. д.

Для сбора информации обычно используются опросы с оценками от 0 до 10.

Для проведения опроса необходимо:

• Определить параметры оценки – выбрать аспекты бизнеса, по которым нужна обратная связь
• Рассчитать средний балл по каждому аспекту
• Рассчитать общий индекс CSI по формуле:

Некоторые компании выделяют фокус-группы среди клиентов для получения более качественного и глубокого представления об уровнях их удовлетворенности.
Индекс можно оценивать ежеквартально или ежегодно.

Чем выше CSI, тем более удовлетворены, а значит, лояльны клиенты. Если CSI составляет меньше 50%, клиенты недовольны вами.

Важно также оценивать результаты по каждому из аспектов.

В первую очередь, обратите внимание на те направления, которые получили самые высокие оценки, это – конкурентные преимущества бизнеса, на которые стоит делать упор в позиционировании.

Аспекты с наименьшими оценками – зоны роста компании, которые необходимо улучшить.

Измерение удовлетворенности клиентов показывает, насколько успешен бизнес в предоставлении продуктов и/или услуг на рынке.

Чем более удовлетворены клиенты, тем вероятнее они останутся лояльными компании, а это приведет к финансовому успеху. CSI позволяет оценить не только отношение клиента к определенному взаимодействию, но также важность этого аспекта для него на фоне других.

На основе анализа CSI руководители могут получить представление о разрыве между текущей эффективностью сотрудников и ожиданиями клиента, и своевременно предпринять действия по улучшению эффективности работы с клиентами.

Ключевые показатели эффективности (KPI) используются для понимания текущей ситуации в бизнесе: оценки успешных результатов и выявления областей, на которые следует обратить внимание. Грамотная оценка эффективности поможет совершенствовать продукты и услуги, получить новые конкурентные преимущества, своевременно выявлять тенденции и предсказывать события.